Gestiona las quejas y reclamaciones de clientes y proveedores con rigor, trazabilidad y cumplimiento normativo
Centraliza la gestión de incidencias en tu entidad financiera y optimiza la respuesta ante clientes y colaboradores con un proceso auditado, eficiente y transparente.
En el sector financiero, una gestión deficiente de las reclamaciones supone un riesgo operativo y reputacional
En muchas entidades financieras, las quejas de clientes, proveedores y colaboradores llegan a través de múltiples canales —sucursales, banca online, correos o instancias reguladoras—, lo que dificulta un seguimiento unificado. Esta fragmentación genera retrasos en los plazos legales de respuesta, falta de trazabilidad ante auditorías y una experiencia de usuario inconsistente. La solución de Gestión de quejas y reclamaciones de NormaPro ayuda a digitalizar este ecosistema, centralizando la información y asegurando que cada incidencia se gestione bajo flujos de trabajo estandarizados y alineados con la normativa vigente.
Transforma la gestión de reclamaciones en un activo de control, cumplimiento y mejora de la confianza
La solución de Gestión de quejas y reclamaciones de NormaPro permite a las entidades financieras centralizar, categorizar y dar seguimiento riguroso a cada caso. Su enfoque ayuda a digitalizar procesos críticos, mejorar la coordinación entre departamentos (Front Office, Back Office y Compliance) y disponer de información estructurada para actuar con mayor agilidad, rigor técnico y control normativo.
Funcionalidades diseñadas para el rigor y la exigencia del entorno financiero
NormaPro combina el registro centralizado, la automatización de flujos de trabajo y una trazabilidad documental total para que las entidades financieras gestionen sus reclamaciones con máxima eficiencia. Estas funcionalidades ayudan a organizar las entradas, asignar responsables técnicos, documentar cada interacción y generar evidencias sólidas para el seguimiento, la mejora de productos financieros y la toma de decisiones basada en datos.
- Registro centralizado de quejas y reclamaciones de clientes, proveedores y colaboradores en un entorno digital seguro.
- Clasificación avanzada por tipología de producto financiero, prioridad, nivel de riesgo o entidad reguladora.
- Asignación automatizada de responsables y definición de flujos de resolución según la complejidad del caso.
- Trazabilidad completa del expediente con histórico de comunicaciones, adjuntos y cambios de estado auditables.
- Sistema de alertas y avisos para evitar el vencimiento de plazos legales de respuesta.
- Cuadros de mando e informes analíticos para detectar fallos recurrentes en productos o servicios y optimizar la calidad.
Aplicación práctica en la operativa financiera
Esta solución se implementa para ordenar la recepción y resolución de incidencias donde la precisión y el tiempo son críticos, especialmente cuando intervienen normativas de protección al consumidor o acuerdos de nivel de servicio (SLA) con proveedores. Ayuda a los responsables de Calidad, Compliance y Atención al Cliente a trabajar con visibilidad total y consistencia.
- Las reclamaciones por comisiones o errores en transferencias llegaban por canales fragmentados + NormaPro centraliza las entradas, activa un flujo de validación técnica y registra cada paso + la entidad reduce los tiempos de respuesta y evita posibles sanciones por fuera de plazo.
- Dificultad para justificar la resolución de un conflicto ante el Banco Central o regulador + la solución documenta todas las evidencias, comunicaciones y decisiones tomadas en el expediente + se mejora la capacidad de respuesta ante auditorías y se garantiza la transparencia del proceso.
- La entidad detectaba quejas repetitivas sobre un producto hipotecario sin una visión global + NormaPro agrupa los datos y genera informes de tendencias por producto y sucursal + se identifican fallos en la comercialización y se implementan mejoras en el proceso de contratación.
Mayor control normativo, eficiencia operativa y una relación más sólida con el cliente
La solución de Gestión de quejas y reclamaciones de NormaPro ayuda a transformar un proceso reactivo y disperso en una operativa proactiva, trazable y eficiente. Al centralizar la información y automatizar el seguimiento, la entidad financiera gana capacidad de respuesta, mitiga riesgos reputacionales y dispone de una base de datos estructurada para mejorar la calidad de sus servicios.
- Centralización de todas las reclamaciones de clientes, proveedores y colaboradores en una plataforma única.
- Trazabilidad absoluta de cada expediente, fundamental para auditorías y cumplimiento normativo.
- Reducción de riesgos operativos gracias a la monitorización de plazos y la automatización de avisos.
- Mayor control sobre la calidad de las respuestas y la consistencia en la resolución de casos.
- Identificación de patrones de fallos en productos financieros para impulsar la mejora continua.
- Optimización de la coordinación interna entre las áreas de atención, operativa y cumplimiento.
Si el volumen de quejas y la presión regulatoria generan una carga administrativa excesiva, NormaPro puede ayudarte a centralizar el proceso, asegurar la trazabilidad y mejorar la calidad de respuesta desde el primer día.
Una experiencia positiva y son un equipo profesional y eficiente. De su plataforma digital NormaPro destaco su arquitectura y seguimiento que posibilita conseguir un alto nivel de cumplimiento
Antonia Gómez Roldán
Directora de Gestión de Sistemas y Compliance Officer
EMACSA
No te quedes con dudas
¿Cómo ayuda NormaPro a cumplir con las exigencias regulatorias del sector financiero?
Ayuda proporcionando una trazabilidad total y auditable de cada reclamación. Al centralizar el registro, documentar cada actuación y monitorizar los plazos de respuesta, la entidad puede demostrar ante cualquier regulador que sigue un proceso estandarizado, transparente y eficiente, reduciendo el riesgo de fallos operativos y sanciones.
¿Es viable implementar esta solución en entidades que ya utilizan un CRM generalista?
Sí. Mientras que un CRM se enfoca en la relación comercial, NormaPro se especializa en la gestión del proceso de reclamación, el flujo de resolución y la evidencia documental. Digitalizar este proceso específico permite separar la gestión comercial de la gestión de incidencias, aportando un rigor técnico y una capacidad de auditoría que los CRM genéricos no suelen cubrir.
¿Se puede adaptar la herramienta a los diferentes niveles de escalado de nuestra entidad?
Sí. NormaPro es flexible y se configura según la estructura organizativa de la entidad, permitiendo definir niveles de escalado (desde el gestor de oficina hasta el responsable de Compliance o Dirección), tipologías de incidencia propias y flujos de aprobación específicos para cada tipo de producto o servicio financiero.
Hablemos de cómo adaptar NormaPro a los flujos de cumplimiento de tu organización
Cada entidad financiera tiene sus propios protocolos de escalado y normativas internas. Con NormaPro puedes implementar un enfoque estructurado, con acompañamiento consultivo y una configuración alineada con tus procesos de Compliance y Atención al Cliente.
No hay soluciones disponibles.